客户管理系统的设计与实现（怎么做一个完整的银行客户关系管理系统_银行客户管理系统的设计与实现）

本文目录

• 怎么做一个完整的银行客户关系管理系统_银行客户管理系统的设计与实现
• 如何写客户管理系统
• 客户信息管理系统论文
• 管理系统的设计与实现怎么做
• 想开发客户管理系统有什么特点
• 三层架构用户服务系统的设计与实现
• 企业客户关系管理体系的建立

怎么做一个完整的银行客户关系管理系统_银行客户管理系统的设计与实现

首先是硬件---电脑（客户端个人使用的一般电脑就行），服务器（好配置的电脑），专用网络

软件--成品软件（估计真的银行的比较少或功能上不会满足需求）建议定制，软件定制可以最大范围内满足业务需求（软件定制要提供一些业务管理都比较熟悉的人和软件公司进行沟通，了解好需求定制软件）

软件定制完成试用，试用满意后就算大功告成

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如何写客户管理系统

1.软件开发过程——生命周期各个阶段的基本任务
1)软件定义
（1）问题定义
（2）可行性研究
（3）需求分析——系统必需完成哪些任务
2)软件开发
（1）总体设计――概括地说，系统如何实现
（2）详细设计
（3）编码和单元测试
（4）综合测试
3)软件维护
（1）改正性维护
（2）适应性维护
（3）完善性维护
（4）预防性维护
2.实训题目：
企业客户管理信息系统
3.系统需求：
应用背景：
企业的客户管理是公司管理的一个重要内容。随着市场竞争日趋激烈，如果能拥有更多的客户，将是企业长久生存的最终因素。
维护客户信息的工作，就是要保存企业客户的基本信息，如公司名称、地址、主要行业、联系人的姓名、地址等。并要能保持一个动态的信息，确保信息的一致性。为了尽可能的保护客户信息，所以系统可以删除公司的信息，但是不删除个人的信息，这样就可以维护最多的客户。如果维护客户信息的工作只用人力来完成的话，中间就会出现很多问题，首先就是浪费人力，当企业的客户数量达到一个级别后，仅仅靠人力来维护庞大的客户信息是不可能的。如果有一个可以自动化、系统化的维护企业客户信息的管理系统，将能够为企业提供非常大的帮助。
企业管理信息系统的对象是企业、企业化管理的事业单位。
客户管理系统为企事业单位提供保存信息、修改信息、信息咨询等服务。
传统的纸介材料的数据信息管理已经不适合当代企业公司的发展了，实现客户管理的系统化、规范化、自动化，将成为当代公司管理客户信息的首选。
本系统提供了一个通用的、需要维护的客户信息。系统灵活使用表格对各种信息分门别类，组成企业客户管理系统，便于查询、阅读、修改、交流和重复使用。
功能要求：
本系统的目的是帮助企业提高工作效率以及确保客户信息的准确性和实时性，实现企业客户信息管理的系统化、规范化和自动化。根据这个目的和任务，系统的主要功能是：
1.系统管理部分：
a)以管理员身份登陆系统后，可以添加其他用户
b)不论何种用户登陆后都可以修改自己的密码
2.个人信息管理部分：
a)添加个人信息：包括姓名、性别、年龄、生日、所属公司、职务、所在国家、城市、通信地址、电话、传真、email等信息
b)修改个人信息：修改所有的个人信息
c)查询个人信息：按公司查询个人信息
3.企业信息管理部分：
a)添加企业信息：包括公司名称、所在国家、主要经营领域、与本公司合作领域、地址、电话、传真等信息
b)修改企业信息：修改公司的各种信息
c)查询企业信息：根据经营领域查询企业信息
d)删除企业信息：删除不作为客户的企业信息
4.数据管理
a)导出客户信息Word或Excel格式的文档
b)打印客户信息
性能要求：
对于合理的情况要实现
对于不合理的情况程序要能够作出响应
程序中用到的控件一律采用缩写的方式，具体参照课本，例如Command1用作添加信息的按钮，改名为cmdAdd，目的使得看见对象名字就知道它是什么控件、有什么功能
要求做成菜单系统
对于菜单所在的主窗体，要求是MDI窗体
如果感兴趣大家可以尝试添加工具栏或右键菜单
4.DATA控件
5.ADO控件
6.ADO对象
7.MSFlexGrid控件的使用

客户信息管理系统论文

企业客户信息管理系统的建立,有利于企业业务流程的重组、整合用户信息资源,有利于更加快速准确地来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享。下面是我为大家整理的客户信息管理系统论文，供大家参考。

电信行业大客户信息管理系统

客户信息管理系统论文摘要

【摘要】在电信行业中，手工管理大客户存在诸多问题，对大客户无系统的了解和记录，本人结合软件工程 方法 ，对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等，实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。

客户信息管理系统论文内容

【关键词】电信行业 大客户 信息 管理 数据库

一、引言

大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

二、大客户信息管理

大客户信息管理

在采集到的客户信息中，通常可以分为：

v 静态主数据

o 对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。

o 对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。

o 还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。

o 同一个客户在不同的场合会有不同的身份(角色)，比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。

值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。

v业务数据：

o 对客户执行过的市场及促销活动记录;

o 合同、订单、发货及付款等交易记录;

o 建议、投诉等联系记录;

o 其它 与业务交易相关的信息。

因此，要把这些数据有效地在客户管理工具来进行管理，就对客户管理工具的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。

一种比较好的做法大致如下：

(1)在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型(人、公司)的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号;

(2)如果此客户与其它客户之间有联系的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进行描述，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应的地方调用即可;

(3)今后，此客户与我们发生任何业务往来或其它联系，在进行系统记录时，首先要在系统在帮助下以各种搜索条件找到此客户(客户号码)，然后再针对其创建各个业务记录，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录及以后的使用;

(4)不管什么时候，如果此客户的静态信息发生变化时，都是直接在其静态主数据中进行修改，从而可以保证了数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录;

(5)在系统中创建多种不同的角色(如员工、购买方、付款方、收货方、 渠道 经销商……)，系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。

三、大客户信息管理系统设计思路

大客户关系管理系统(CRM系统)可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

1.组成系统的功能模块

为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：

(1)数据输入

用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。

(2)信息查询

用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。

走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。

纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。(在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。

(3)资料统计

消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。

(4)系统维护

主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。

2.实现技术

系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性(如复制，OLAP，分析)等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows 操作系统 占领着主导的地位，选择SQ LServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQ LServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。 　　使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。

3.系统体系结构

本系统采用典型的三层体系结构开发模式：数据层、业务层和表示层结构。

数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问;业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库;表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据;另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。

四、系统意义

具体来说，本系统有以下优点：

1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。

2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。

3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。

4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。

五、结束语

由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商 市场营销 策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。

客户信息管理系统论文文献

，人民邮电出版社.

，中国水利水电出版社.

，中国水利水电出版社.

浅谈如何加强中小企业ERP管理系统客户档案信息的安全管理

客户信息管理系统论文摘要

【摘 要】 企业经过多年的发展，所积累的客户资源，掌握的客户档案信息，基本上都实现了信息化数据库管理模式。这种模式虽然方便、简洁，但是也存在着一定的威胁，可能存在数据丢失或信息泄露。如何安全的管理这些客户档案信息保证这些数据不被外人窃取，从而构成对企业自身的竞争威胁，成为现代企业近来比较关注的问题。本文结合中小企业ERP管理系统(以下简称“ERP管理系统”)，浅谈如何加强客户档案信息的安全管理。

客户信息管理系统论文内容

【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理

中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。 总结 起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受 教育 程度不同， 文化 层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

(1)客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

(2)客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

(1)在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。 　　(2)客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理 措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

(1)加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

(2)严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

(3)做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

(4)加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

(5)加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1)建立有效的客户档案信息的管理 规章制度 ，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2)严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3)严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

(6)强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1)提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的__。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2)规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

(7)加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全__是最重要的。

(8)加大信息安全审计力度。对于造成信息泄漏的相关操作做到严格跟踪，追本朔源，对于相关责任人给予严厉的处罚。

客户档案信息的安全管理工作是一个需要全员参与、相互配合的过程。在现代复杂的网络环境中，任何一个人的疏忽导致信息泄漏都可能造成巨大的损失。当前，互联网的发展日新月异，信息安全工作还存在很多不确定性因素，很多问题通过简单的技术措施难以持续性的解决，关键还是人员的管理。加强信息 安全教育 ，增强人员保密意识，杜绝违规操作才是最重要的。

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管理系统的设计与实现怎么做

首先要确定用户需求，做一定的调查和交流工作。
1、系统分析，对系统需求的分析，老系统的分析，以及客户新需求的分析，运行环境的分析和可行性分析等。
2、系统设计，对系统的功能模块、数据存储等进行设计，设计是为了以后开发系统时，能够开发出用户满意的系统。
3、系统实施，就是程序员干的事了，选择正确的语言，然后进行界面搭建和代码编写，把功能实现就好了。
4、系统测试，编写测试用例，保证各个功能都能正确运行。
5、系统转换，就是把你做好的管理系统，拿到客户那里运行，并做一定的修改，为客户配置运行环境，最后的转换要根据客户的情况进行，比如客户老系统和新系统并行，直接使用新系统等等。

想开发客户管理系统有什么特点

1

CRM的构架CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等

该系统以客户作为系统组织的主线?ヒ韵冉?的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善，可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机

2

CRM的功能客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统的功能系统的功能系统的功能系统的功能一般包括：销售自动化（电话销售、线索跟单、询问报价、合同条款及模版）服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、维保服务、客户回访）按企业的管理层次来阐述可分为三个方面：一是员工通过使用CRM，能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应；通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务；二是管理者能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法

评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与不足；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏

进而对优势长处推而广之，问题不足查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体反应能力

3

CRM设计原则系统的先进性原则，系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/IntrRnet（B/S）结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能系统的开放性原则“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间

系统的共享性原则企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取

客户关系管理系统“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要

客户关系管理是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，有利于企业增加收入、优化赢利性、提高客户满意度，最大限度的规避同样的错误，促进企业的销售率和成交率

三层架构用户服务系统的设计与实现

三层架构用户服务系统的设计与实现

　　基于三层架构的用户服务系统的设计实现了用户的集中管理和授权，为不同信息平台提供了验证授权及信息管理的接口，进一步理顺了组织机构的层层关系，方便用户使用。具体如何实现的呢，一起来看看下面的文章!

　　1、三层体系架构简介

　　随着信息技术的不断发展，三层架构(C/S或B/S)现已经成为主流技术。三层结构模式是目前流行的协同开发模型，这种模式将应用开发中的部件划分为三层：表示层、业务逻辑层、数据访问层。它的优点是联机的用户数比较多，每次交易的时间都比较短，伸缩性和容错性强。同时支持客户端应用程序的开发和分布，能通过客户端计算机与应用程序逻辑分开。三层模式都在其安全环境中进行。软件的开发工作和维护工作可相对独立进行。

　　2、用户服务系统的架构

　　用户服务系统的设计思想是建立一个相对独立于各个应用系统，能够统一管理用户帐户信息和组织机构，方便用户使用和管理的接口系统，解决原有信息系统中，不同应用平台中同一用户有多个的用户账户的问题。

　　本系统定位针对于各级部门，面向各级部门所有人员，提供统一、完善的、易用的用户认证和组织机构管理平台，对用户的身份认证和组织机构进行统一管理和维护。

　　2.1 需求分析

　　2.1.1 统一认证的需求分析

　　统一认证的前提是不同应用系统平台所有用户信息的数据都存储在数据库中。应用ASP.NET技术将统一认证封闭为WEB服务，方便不同应用系统的调用，达到统一认证、管理、授权的目的。因此要求该部分功能支持单点登录，即所有应用系统在用户登录时能统一用户名和口令。同时能够设置用户权限，避免对原有应用平台进行规模较大的修改。由于用户服务系统要和其他应用系统集成才能为其提供服务，不同的应用系统可能会使用不同的数据库，或运行在不同的操作系统平台上，因此，要求具备良好的平台兼容性，屏蔽差异。在安全性方面，要杜绝漏洞和各种隐患，使信息的传递在安全保障范围内。

　　2.2.2 组织结构管理的需求分析

　　组织结构管理系统的体系模块划分需求如下：

　　(1)组织机构及机构间关系的建立、修改、删除等;如创建一个用户，将用户分配到某个部门、将用户赋予某个角色等。(2)组织机构(集)的检索：如获取某部门的所有用户、得到某用户的部门列表、获取某部门的.上级部门等。(3)各类机构提供方便获取关联对象的属性。如dept.Users可获取该部门的直属用户、org.Depts可获取该单位的直属部门。(4)机构(集)的排序功能。组织机构服务提供接口方法用以对各类实体排定次序。如部门在单位内的排序、用户在部门内的排序等。

　　2.2 功能设计

　　用户服务系统由两部分组成：统一认证和组织结构管理。

　　统一认证：负责提供用户身份认证服务。主要包括用户注册、帐号关联和用户认证。用户注册是指用户在统一身份认证服务中注册帐号，包括新用户注册和用户修改注册信息两部分。组织结构管理：管理信息平台所有用户的信息，为管理员提供操作界面管理用户、账号、角色、单位、部门等信息。主要由3部分组成：(1)数据库:用户信息与用户账号信息分开处理，分别在数据库的不同表中，这样操作对系统扩充性更为有利。(2)管理模块:主要包括组织结构及单位管理、部门管理、用户管理、账号管理、角色管理等。(3)管理端:为管理操作提供可视化管理界面。

　　3、系统关键技术的实现

　　3.1 用户密码进行MD5加密

　　MD5是一种单向加密的加密算法，经常用于系统用户登录认证方面。本系统中，新用户注册帐号时，若将密码直接保存到数据库中，万一信息遭遇泄露，不能保证数据的安全。因此，在密码数据存储时，对其进行MD5加密操作后再保存，这样，即使密码信息暴露，也不会泄露真正的含义。用户登录时，也将用户的密码数据进行加密后再和数据库中数据进行比较，即可达到验证身份目的。

　　.NET中System.Security.Cryptography命名空间包含的MD5CryptoServiceProvider类，提供专门用于MD5单向数据加密的方法。使用时只需在程序中实例化MD5CryptoServiceProvider类，调用MD5加密解密函数，并以明文作为参数就可以实现加密功能。具体语法如下：

　　System.Web.Security.FormsAuthentication.HashPasswordForStoringInConfigFile(txtPwd.Text.Trim()，”MD5”).ToString();

　　3.2 Remoting远程调用

　　在系统开发的后期，为了达到跨平台、跨地域的目的，我们采用了Remoting技术来实现。.NET Remoting就是传统DCOM的替代，主要实现进程间的通信，以一种对象通过应用程序域与另一对象进行交互为框架，实现协同工作。这也正是我们使用Remoting的原因。

企业客户关系管理体系的建立

企业客户关系管理体系的建立

　　客户关系管理越来越得到各行业企业的重视，很多企业已经认识到了客户关系管理的重要性，我下面为你整理了关于企业客户关系管理体系建立的文章，希望对你有所帮助。

　　一、打造差异化服务体系

　　为了更好的进行客户关系管理，企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

　　对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置;其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务;最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的`需求，来安排活动内容。

　　二、完善组织管理体系

　　(一)打造制度体系

　　一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

　　(二)完善业务流程

　　流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识;二是将具体责任落实到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力;三是统一客户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

　　(三)强化客户信用管理

　　通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则;二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户;三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通;四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。

　　三、打造科学的人力资源管理体系

　　一是组建经验丰富、业务熟练的员工队伍。通信企业客户关系管理工作应当适当的增加人力资源的规模，并且在通信企业人事制度允许的条件下，构建较为合理的客户关系管理人员聘用与考核制度，有针对性的招聘一批具有丰富的工作经验的人才加入到人才队伍当中。结合企业业务本质及信息技术的发展趋势，所招聘的员工不仅应娴熟的掌握工作知识与技术，更应当了解客户关系管理方面的知识，还有必要熟悉信息技术。上述要求是通信企业复合型人才的标志，但在实际招聘过程中往往很难实现，因而有必要分类别的招聘拥有不同知识与技术的人才，从而确保客户关系管理人才团队具有技术互补性。另一方面，通信企业还应当与上述不同领域的专家群体达成合作关系，定期或不定期向专家进行咨询，面对出现的人力资源问题，也应当及时请教相关专家。

　　二是加强培训与沟通，确保所有客户关系管理人员均能接受并支持人力资源工作。由于人力资源整套制度颇为复杂，除了人力资源实施准则外，还有人力资源制度及相关内规，对其了解不易，于是大家往往以消极态度应付了事，造成人力资源制度无法落实。为了扭转这一情况，必需加强培训与沟通，通过专业人员的谆谆说明，务必让每一名客户关系管理员工均能对人力资源有正确的认知，了解人力资源制的必要性以及其正面的意义，并清楚应有作法，知道人力资源确实是人人有责，自律优于他律，当优质的人力资源管理环境被营造成功了以后，人力资源制度也将得到很好落实。

　　三是设计科学合理的激励机制，充分调动起客户关系管理人员的工作积极性。与其他岗位的工作相比，客户关系管理具有更为显著的工作内容特殊，因而尤其需要有效的激励机制来推动其提升自身的工作积极性。这种激励机制不仅要从物质上给予满足，更应当从精神上予以鼓励。为此，通信企业应当在相关准则要求的前提下，有针对性的设计出客户关系管理员工的绩效考核标准，并在同人力资源及专家进行沟通的前提下，加以实施。根据这一考核标准，对于在工作当中表现突出的员工给予一定的奖励，而对于业绩较低的员工给予一定的警告与处罚，当员工出现工作道德问题时，应严格对其进行处理，通过教育与岗位轮换等，使其认识到自身问题的严重性，并尽量调动出客户关系管理部门。